1.お客さま本位の業務運営
顧客本位の業務運営に基づく取組みの進捗状況について定量的に把握し、その取組みをより一層推進するため、方針で掲げた成果指標（KPI）を公表いたします。
期間 2023年12月1日～2024年11月30日
【損害保険】
更改率：自動車98.8％ 傷害95.0％ 企業賠償95.1％ 経営97.6％ 個人火災97.6％ 合計 97.5％
早期更改率：81.1％（２週間前までに計上）
個人情報漏洩保険：付帯件数 38件
雇用慣行賠償保険：付帯件数 48件
【生命保険】
継続率：99.8％（24ヶ月）・99.8％（48ヶ月）
【研修実施状況】
月例会議・商品研修 12回
コンプライアンス研修 12回
プロデューサー研修 12回
業務品質研修 3回
クラーク研修 1回
2.満足と信頼あるベストなサービス
＜具体的な取組＞
- 保険会社のパンフレットや各種ツールを活用して、分かりやすいご説明や比較を行いながらご提案をしております。また、より重要な情報についてはマーカーや付箋などを活用し、お客さまに注視していただく取り組みをしております。
- 保険商品のご提案を行うにあたり、公的保険制度や生命保険、損害保険の基本的な仕組みなど、必要な情報を提供すると共に、厚生労働省・金融庁ホームページの※「公的保険について」の資料を活用し、お客さまに説明しております。
※金融庁公的保険ポータルサイト「公的保険について」 https://www.fsa.go.jp/ordinary/insurance-portal.html - ご高齢のお客さまが保険商品に加入される際には、誤認を招かないように細心の配慮をもって対応いたします。ご高齢のお客さまに対しては、申込時は契約内容を十分理解されていても、契約から年数が経過し契約時の記憶が薄れてしまうことも想定され、将来、申込に至った経緯や打ち合わせの内容などを振り返ることが望ましいと考えています。そのために、申込時における商談内容の記録を残し、後々もその内容が確認できるよう募集人に対し周知・指導しています。
- 当社では来客スペースに筆談ノートや老眼鏡などを設置し、特性に配慮したサポートを実施しております。
- 当社では実際の事故事例はもとより、保険会社の研修等で得た事例を活用し、お客さまがイメージできなかったリスクカバーの必要性をわかりやすくご説明します。また、企業のお客さまには必要に応じて安全講習会等を実施し、よりお客さまにふさわしい防災対策やリスクカバーをご提案します。
- 万が一のお事故の際に対応できるよう、自動車保険事故対応研修を実施し、社内バックアップ体制を整えております。お事故による保険使用により、長期的に影響が予測される自動車保険料について、わかりやすくご案内させていただきます。
- 特定保険商品契約の取扱いにつきましては、お客さまの投資経験・知識・資産状況などの特性を踏まえ、慎重かつ丁寧に説明を行い、募集プロセス等について定期的に生命保険会社の研修やモニタリングの中で検証し、全スタッフで共有しています。
3.利益相反の適切な管理
＜具体的な取組＞
- 契約時または契約後に、お客さまに負担いただく手数料・費用等が発生する契約については、お客さまにご理解・ご納得いただけるよう丁寧に説明をしています。（例：外貨建て保険の為替手数料・市場価格調整、解約控除、変額保険の特別勘定運営費用等）
- ご意向把握の記録を保管し責任者が点検後、全スタッフで共有する体制を整えております。
- 特定保険商品契約の取扱いにつきましては、募集プロセス等について定期的に生命保険会社のモニタリングの中で検証し、全スタッフで共有しています。
4.お客さま第一への環境整備
＜具体的な取組＞
- 当社では社員のスキルアップ実現に向けて、eラーニングシステムを用いた教育や計画的に社内研修や勉強会を実施し、業務知識やビジネススキルの向上に努めています。
- 当社ではお客さまの声を業務運営に重要な役割を果たすと考えております。特に苦情に関しては、最も優先すべき事項と位置付けスピード感を持って対応いたします。そして、全体会議にて共有し原因・分析・再発防止策を検証しお客さま満足度の向上に努め、社内体制整備へ反映させています。